Muchas personas piensan que el trabajo del Community Manager (CM) es sencillo, que se trata simplemente de “publicar y ya”.  Como su nombre lo indica, el rol de “administrador de comunidad” (por su  traducción al español) abarca construir, generar y atender a la comunidad online de una marca y formar una relación con sus clientes.

 

Lo cierto es que el ADN de Community Manager incluye eslabones de gran orientación al cliente, pasión por los medios digitales y comprensión de aspectos fundamentales del  mercadeo y las comunicaciones.

 

El rol de Community Manager es ejecutado en todo su potencial cuando quien lo asume cuenta con las llamadas competencias del siglo 21, para abordar problemas complejos. De acuerdo con el World Economic Forum, estas competencias son: pensamiento crítico y resolución de problemas, creatividad, comunicación y colaboración.

 

En la Era de la hiperconexión  y en la nueva economía digital, esta profesión tiene mucha demanda. Las empresas y marcas comienzan a entender la importancia de tener presencia efectiva en el mundo digital, donde están sus audiencias. Hoy, como nunca antes,  debe subrayarse la gran responsabilidad que representa encargarse de una comunidad en línea, reconocer el trabajo del Community Manager y evangelizar acerca de la importancia de formarse para ello.

 

En Contenido Épico nos hemos sentado a conversar con Isabel Vargas, nuestra Community Manager, que muy amablemente nos ha contando un poco acerca de su experiencia, y nos deja algunos factores a tomar en cuenta si deseas desempeñarte en esta nueva profesión.

 

El verdadero valor del Community Manager

  • “Es sólo publicar y ya”

 

  • “Cualquiera puede ser Community Manager”

 

  • “Mi sobrino de 13 años maneja mis redes”

 

No es poco común escuchar estas expresiones, cuando se trata de la selección de un Community Manager, según nos cuenta Isabel. Algunos dueños de marca o de negocios suelen pensar que esta es una labor sumamente fácil. ¡Error! Para manejar efectivamente las redes sociales de una marca el CM debe consumir grandes dosis de su posicionamiento, su competencia y su manual de estilo.

 

Debe poder entender estrategias de marketing y branding, tener empatía, paciencia, capacidad de análisis, y saber redactar en apego a los lineamientos, sin ceder a la tentación de confundir su personalidad con la de la marca. Esta combinación de disciplina y creatividad es fundamental  y se desarrolla con experiencia y con formación.

Confesiones de una Community Manager: ¡En la búsqueda del éxito!

La confianza es vital

Un Community Manager debe ser capaz de generar confianza en la comunidad. Si los seguidores no confían en la marca, se afectan las interacciones y, en casos extremos, incluso se ven impactadas la credibilidad y reputación.

 

Cada interacción debe ser pensada y responder a un por qué (los objetivos de mercadeo y comunicaciones) y a un cómo (el posicionamiento, la personalidad de marca y el tono de la comunicación). Finalmente, la sensibilidad personal del CM traducida en empatía, es crucial para que la interacción sea fluida y agradable, y la comunidad se sienta cómoda.

 

En la planificación está el éxito

Para ser un buen Community Manager es fundamental que se entiendan, planifiquen y realicen planes de acción pensados en los seguidores. Cada detalle cuenta, cada reacción hay que preverla y estar un paso adelante con cada publicación. Crear calendarios y marcar las fechas importantes, estar conscientes de las reacciones de los seguidores, estar enterado de lo que ocurre día a día, estudiar a la competencia y conocer bien al público objetivo llevará a la marca por el camino del éxito.

 

“¿Quieres seguidores fieles y valiosos? ¡ Asegúrate de que cuentes con contenido de valor para ellos! Haz información pensada en tus clientes”, Isabel aconseja.

 

Nada es más satisfactorio para un seguidor que encontrar información que le sea útil. Esto no sólo aumentará la cantidad de seguidores, sino hará que se fidelicen con la marca. Las personas buscan información que valga la pena absorber, y está en tus manos ofrecérsela.

Confesiones de una Community Manager: ¡En la búsqueda del éxito!

¡Adiós al horario de oficina!

Sin embargo, a pesar de toda la planificación, los amantes de esta profesión saben que esta labor no descansa. “No tiene horario ni fecha en el calendario”, como nos canta Simón Díaz. El trabajo del Community Manager depende estrictamente del horario de la comunidad. Debe estar activo y publicar contenidos a las horas en las que su público va a estar revisando las redes sociales.

 

Ciertamente, hay momentos en los que el flujo de trabajo disminuye, pero no debe haber una completa desconexión en caso de haber una emergencia que deba ser atendida al instante. Aunque esto podría significar un sacrificio para muchos, la verdad es que para quienes aman lo digital y las redes sociales, son simplemente gajes del oficio.

 

Hay que saber manejar las crisis

Los clientes enojados no son ajenos a ninguna empresa, y en el mundo tecnológico, las quejas y sugerencias suelen ser dejadas en los comentarios de las publicaciones, así que hay que estar preparado para afrontarlo. Es recomendable que la empresa tenga un Manual de Manejo de Crisis para que el Community Manager sepa cómo actuar y qué decir ante cualquier circunstancia.

 

“No sabemos en qué momento puedes necesitarlo. ¿Qué debes hacer para afrontar una situación incómoda o estresante? Mantener la calma, entender bien cuál es el problema, consultar con el Manual de Manejo de Crisis – de ser necesario solicitar una mesa de contingencia- y ¡actuar!”, nos dice Isabel.  

 

“Es importante nunca dejar estas situaciones para más tarde o el día siguiente. Mientras más rápido sea atendida la crisis, mejor”, agrega.

 

No hay mejor motivación que sentir pasión por lo que hacemos. Así que si amas las redes sociales, el mundo digital, si tu celular es tu principal fuente de trabajo, y disfrutas de la interacción con las comunidades, entonces fórmate, prepárate y ¡manos a la obra!  El Community Management es definitivamente una profesión que impulsa hacia el éxito.